Descripción
El curso de Atención al cliente y calidad del servicio tiene como propósito que el estudiante conozca, comprenda y aplique los fundamentos teóricos y prácticos de la atención y el servicio efectivo hacia los clientes
Contenidos
1 – Importancia de la atención al cliente
- Todos somos clientes
- Principios de la atención al cliente
- Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
- Tipos de necesidades y como atenderlas
- Los trabajadores y la atención al cliente
- Trato personalizado
2 – Calidad en la atención al cliente
- Planificación de la atención al cliente
- Organización de la atención al cliente
- Gestión en la calidad en la atención al cliente
- Cliente interno y externo
- Indicadores de satisfaccion al cliente
- Potencial para el trato con clientes
- El profesional de la atención al cliente
- Cualificacion, formacion y motivación
3 – La comunicación. Fases en la atención al cliente
- Conocer los productos, conocer los clientes
- Fases en la atención al cliente – la comunicación
- La acogida
- La escucha y empatía
- Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita
4 – Atención de quejas y reclamaciones
- Entender cómo manejar las quejas
- Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones
- Enfoques para resolver la situación
- Proceso de resolución de la situación conflictiva
- Conducta asertiva y sus técnicas
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